Главная -> Ликбез по туризму -> Кто и за что отвечает?
Кто и за что отвечает?
Просматривая отзывы туристов на турфирмы, видишь, что в большинстве негативных случаев туристы не понимают, кто за что отвечает в отдыхе, и ругают на всякий случай всех подряд. Что бы критика была предметной и объективной давайте разберемся с этим вопросом.
В идеальном варианте для организации отдыха (тура) туриста участвуют следующие фирмы и организации: туристическое агентство, туроператор, перевозчик, принимающая сторона, страховая компания, отель.
Естественно, что во всех перечисленных организациях работают люди и именно от них зависит качество Вашего отдыха. Теперь рассмотрим эти организации по отдельности.
Туристическое Агентство
Смысл существования туристического агентства, как фирмы, на первой стадии – это грамотно консультировать по странам отдыха, профессионально подобрать тур для туриста исходя из его предпочтений. Правильно оформить все документы на тур и передать полный пакет документов туристу.
Вторая стадия, это поддержка туриста на его отдыхе, про которую часто не догадываются туристы, которые считают турагентства посредниками и предпочитают покупать тур напрямую у туроператора.
Необходимо понимать, что именно туристическое агентство - это и есть самая заинтересованная сторона, которая хочет что бы турист пришел к ней в следующий раз. Именно поэтому турагенство и готово поддерживать и помогать туристу в его проблемах возникающих на отдыхе.
Почему именно туристическое агентство, а не туроператор? Да потому, что туроператор, это оптовик, который работает только по ограниченному кругу стран и с ограниченной группой отелей. Он (туроператор) не может иметь гарантий, что турист в следующий раз поедет отдыхать именно в «его страну и в его отель». Конечно, если Вы каждый раз едите отдыхать в одну и ту же страну, в один и тот же отель, с одним и тем же туроператором, то это к Вам не относится…
Поэтому, если у Вас возникли серьезные затруднения на отдыхе, то связывайтесь со своим туристическим агентством. Расскажите ему о своей проблеме, и она сделает все возможное. Влияние туристического агентства на своего партнера, туроператора, гораздо большее, чем самого туриста напрямую.
Итак, перечислим, что обязано делать туристическое агентство и за невыполнение этих функций его можно ругать и критиковать:
- - грамотные консультации туриста
- - подбор или расчет тура для туриста
- - помощь турагентства в решении проблем на отдыхе (замена отеля, не предоставление заранее забронированного номера, проблемы с трансфером, и.т.д.)
Туроператор
Для туриста, если он не покупал тур напрямую у него, работа туроператора не заметна.
Туроператор - это организация, которая непосредственно создает готовый туристический продукт (туры) и предлагает их к продаже. Туроператор комплектует и формирует туры, устанавливает на них цены, бронирует отели, обеспечивает перевозку для туристов, фрахтует самолеты (чартеры), или выкупает места на самолетах, страхует туристов.
Туроператор – это Организатор. У него договорные отношения с Принимающей стороной, Перевозчиком (авиакомпанией), Страховой компанией и с Отелем. И, естественно, он должен отвечать за своих партнеров.
Какие обоснованные нарекания могут быть предъявлены туроператору?
Самое главное, это замена подтвержденного отеля (овербукинг) на другой. На самом деле возможны варианты, когда туроператор здесь не при чем, а виноват сам отель, но сама ситуация говорит не в пользу этого туроператора. Разрешение такой ситуации с туристом, что бы он был доволен и не имел в дальнейшем претензий, сглаживает общее впечатление и не влияет на имидж турфирмы.
Второе, не менее важное нарекание, это задержка рейсов фрахтуемых туроператором самолетов. И хотя прямого воздействия туроператор, как правило, на задержку рейса не имеет, но это все же «камешек» в огород туроператора. Только надо учитывать, что тур комплектуются чартерными рейсами. Что это такое читайте в статье "Чартерный рейс".
Третий тип нареканий можно отнести к конфликтам с обслуживающим персоналом. Причем сейчас мы именно рассмотрим гидов с которым сталкивается турист, а не обслугу отеля. Всех гидов можно разделить на три группы, которые обязаны, выполняют свои прямые обязанности.
1. Трансферные гиды. Эти гиды встречают туристов в аэропорту, рассаживают по автобусам и доставляют их по отелям. По пути следования они должны донести до туристов краткую справочную информацию по стране и ответить на простые вопросы туристов.
Это самая "низшая" группа гидов, но парадокс в том, что если произошла замена отеля, то о этом Вы узнаете именно от трансферного гида. Господа туристы, трансферный гид ничего не решает и ничего в этой ситуации сделать не может. Здесь он выступает в качестве "козла отпущения". Хотите знать, что делать? Читайте статью "Замена отеля" на нашем сайте.
2. Отельные гиды. Эти гиды встречают туристов в отелях, помогают заселению в номера, рассказывают об особенностях обслуживания в отеле, предлагают экскурсии для туристов. Отельные гиды бывают "постоянные" или "приходящие".
Постоянные гиды всегда присутствуют на территории отеля, хотя для приёма туристов есть определенные часы. За "приходящими" гидами, как правило, закреплено несколько отелей и они курсируют между ними согласно расписанию. Большинство туристов именно общаются с отельными гидами, поэтому несколько их особенностей.
Все гиды люди и им свойственны все людские "особенности". Отельный гид – это Ваш помощник, а не нянька. Гиды в отелях работают и зарабатывают деньги. Постоянные гиды живут в отеле и, естественно, зависят от администрации отеля. Ваши взаимоотношения с гидом могут испортить или улучшить Ваш отдых и это зависит только от вас и характера гида.
Что обязательно надо узнать у отельного гида? Первое: его мобильный телефон, второе: обязательно узнать у гида об особенностях обслуживания в отеле, так как большинство глупых ошибок турист совершает по незнанию правил отеля.
3. Экскурсионный гид. Здесь все просто, это тот гид, который проводит экскурсию, которую вы заказали (купили) у отельного гида. Писать про то, где лучше и дешевле покупать экскурсии здесь мы не будем.
Отель
В Интернете достаточно сайтов, где туристы могут высказать свое мнение о том или ином отеле. Но некоторые выводы мы все же сделаем. Если турист ругает отель, то существует три варианта, из-за которых он пострадал на отдыхе:
1. Турист доверился туристическому агентству или туроператору (если покупал тур напрямую у него) и оно порекомендовало отель не соответствующий его запросам.
2. Ограничение по цене на тур было настолько низким, что ничего "приличного" за эти деньги найти в принципе невозможно, или требования к отдыху были завышены
3. Турист сам выбирал отель, по отзывам на отели (которые бывают заказные) и «попал»…
Кто виноват и что делать?
По пункту 1. В принципе виновато туристическое агентство, но возможно, что Вы сами совершили ошибку. Что бы это для себя это выяснить прочитайте нашу статью "У кого лучше покупать туры".
По пункту 2. Здесь, в большинстве случаев, виноваты Вы сами. Не может хороший отдых стоить дешево.
По пункту 3. Вы совершили глупость и сами за нее расплачиваетесь. Ни один отзыв не может быть полностью объективным, т.к. его пишут разные люди с разными взглядами и потребностями.
Ну, вот и все... Надеемся, что эта статья поможет Вам публиковать грамотные отзывы и не валить все в одну кучу.
<< Критерии надёжности турфирмы ---------- Как правильно общаться с менеджером по туризму по телефону >>
